하나. 의사소통이란?
1. 정의
의사소통은 사람의 생각이나 감정 등을 교환하는 총체적인 행위입니다.
풀어서 설명하면, 의미가 담겨 있는 메시지를 주고받는 과정이며 생각, 의견 또는 감정이 교환되어 공통적 이해가 이루어지는 일련의 과정입니다. 회사 내에서는 의사결정이나 권한의 행사, 리더십, 조정과 통제의 수단이 되며 팀 내의 상호작용에서도 중요한 매개체 역할을 합니다.
2. 기능
1) 조정을 위한 수단
의사소통을 통해서 팀원들의 활동을 통합하고 조정하는 역할을 합니다. 의사소통은 팀원의 노력이 팀의 목표달성에 공헌할 수 있도록 활동을 통합시키고 조화시키기 위한 수단이 되기도 합니다.
2) 합리적 의사결정을 위한 수단
의사소통을 통하여 팀원들이 의사결정 과정에 참여하고 필요한 정보와 자료를 교환하는 수단이 됩니다.
3) 팀의 동기부여
의사소통을 통해서 팀원들이 해야 할 것이 무엇이고, 그것이 어떻게 잘 행해질 수 있으며 또 성과를 높이기 위해서 무엇을 해야 하는가를 분명하게 정의 내려주는 수단이 되기도 합니다.
3. 유형
1) 언어적 의사소통
말과 언어로서 강도, 억양, 음정의 고저를 통해 어떻게 사용하느냐에 따라 의사소통이 달라집니다.
* 유의할 점
- 듣는 사람의 수준을 고려한 단어 선택
- 불쾌감을 느끼게 하는 부담스러운 단어 사용 자제
- 구체적으로 말한다.
2) 비언어적 의사소통
표정, 시선, 자세, 몸짓, 신체적 접촉, 거리, 목소리 변화 등을 통해 전달하게 되며 때로는 비언어적 신호나 몸의 언어가 언어적 의사소통보다 더 적합한 메시지로 전달되는 일도 있습니다.
* 미국 UCLA의 한 연구에 의한 의사소통 수단의 비율을 분석한 결과 다음과 같은 결과가 나왔다고 합니다.
- 7%는 대화내용
- 38%는 음정, 고저, 억양, 비율, 강조 등의 말투
- 55%는 표정, 시선, 자세, 몸짓, 신체적 접촉 등 바디랭귀지
둘. 의사소통의 분류
1. 하향적 의사소통
일반적으로 상급자가 하급자에게 그 의사와 정보를 전달하는 경우입니다. 특히 구두로 말하거나 문서를 통한 명령을 내릴 때 사용합니다.
1) 명령: 지시, 훈령, 발령, 규정, 요강, 고시, 회람, 영달 등
2) 일반적 정보: 편람, 수첩, 게시판, 구내방송, 기타 훈시, 훈련, 포스터 등
2. 상향적 의사소통
하급자가 상급자에게 정보와 의사를 전달하는 경우입니다. 특히 보고, 제안제도, 의견조사, 면접, 내부 결재제도, 건의함 등을 통해 의사소통을 합니다.
1) 보고: 하의상달의 가장 주된 소통
2) 제안제도: 팀원의 관리 참여제도로서 업무개선이나 아이디어 접수를 통해 의사소통
3) 내부결재제도: 하급자가 상급자의 의향을 물어 사안의 처리에 관하여 의사결정을 받는 절차
4) 팀원들의 의견조사: 팀원들의 사기 평가, 만족도의 측정, 의사소통상의 문제점 발견 등의 수단
5) 면담: 팀장과 팀원들 간에 소원해지기 쉬운 인간관계를 극복하는 수단
3. 수평적 의사소통
개인 또는 집단(팀 단위) 간에 이루어지는 의사소통입니다. 특히 팀 단위 작업 시 분업이 심해질 때 팀 간에 추구하는 목표의 조정을 위해 꼭 필요한 과정입니다.
1) 사전심사제도: 계획이나 정책 등의 사안을 최종적으로 결정하기 전에 팀 단위 또는 개인에게 의견을 물어 필요한 정보를 수집하고 조정
2) 회람: 어떤 결정을 한 다음 관계자들에게 주지시키기 위해 하는 의사소통
3) 의회, 위원회제도: 중요한 결정에 있어서 관계자들이 한자리에 모여서 구두 논의함으로써 정보나 의견을 교환하고 조정
셋. 의사소통의 장애 요인
1. 과거의 경험
경험으로부터 어떤 메시지가 있을 것이라고 미리 예견하고 메시지가 흥미 없거나 중요하지 않으리라고 왜곡하여 받아들이는 경우입니다. 결과적으로는 일방통행의 의사소통이 됩니다.
2. 선입견
같은 내용일지라도 듣는 사람에 따라 다른 의미로 이해되고 해석할 수 있습니다. 선입견, 지식과 경험, 가치관 또는 전문직업에 따라 다르며 마음속으로 어떤 다른 일을 생각하고 있게 되면 메시지의 의미를 완전히 이해하지 못하게 됩니다. 또는 어떤 일을 골똘히 생각하고 있을 때에도 타인이 보내는 메시지를 들을 수 없게 됩니다.
3. 고정관념
고정관념은 시각적 단서, 가치, 편견, 불완전한 정보 등의 요인들을 기초로 형성되기 때문에 쉽게 변하지 않습니다.
4. 잠재적 의도
자신의 욕구에 따라 메시지를 이해하는 경우에 의사소통의 단절을 가져올 수 있습니다.
5. 물리적인 환경
소음, 온도, 마음을 산란하게 하는 요소는 의사소통을 방해하는 요인이 됩니다.
6. 언어상의 장애
언어 그 자체는 전달내용의 상징이나 추상에 불과할 수가 있습니다. 그 의미는 받아들이는 이의 경험과 관념에 의해 결정될 수가 있기 때문에 전달자가 너무 어려운 문자나 전문용어 등을 사용하는 것은 의사소통의 장애로 연결됩니다.
7. 환경조건의 영향
같은 정보라도 전달자와 피 전달자의 인간관계나 상황의 변화에 따라 그 수용의 정도가 결정될 수가 있습니다. 또 많은 정보 중에서 자기와 관련이 없는 정보보다는 관련이 깊은 정보를 잘 수용하는 경향이 있습니다.
8. 전달자와 피 전달자의 거리감
지위상의 차이와 지리상의 간격 등에 의해 소통의 장애가 올 수 있습니다. 한 CEO는 이를 개선하고자 사장실을 없애고 일반 직원들과 같은 사무실에서 소통하는 예도 있습니다.
9. 의식적 제한
비밀제도는 의사소통에 장애를 가져옵니다. 또한, 특정 정보를 독점하는 경우에도 의사소통에 장애를 가져옵니다.
넷. 의사소통의 기본원칙
1. 명료성
전달자가 사용하는 정보구조의 체계화, 언어의 정확화, 문장과 용어의 평이․간결화가 있어야 합니다.
2. 일관성
전후 정보의 내용이 서로 모순되어서는 안 되며 명령이 팀의 목표와 일치하여야 합니다.
3. 분포성
의사소통은 정보를 전달받아야 할 사람에게 틀림없이 전달되게 행해져야 합니다. 필요 없는 정보는 소용이 없거나 혼란만 가져오게 됩니다.
4. 적시성
정보는 필요하고도 유의미한 때에 전달되어야만 가치가 있기 때문에 의사소통은 적절한 시기에 행해져야 합니다.
5. 적량성
정보가 너무 많거나 적으면 피 전달자의 이해를 방해하기 때문에 전달하는 정보의 양이 적절해야 합니다.
6. 융통성과 통일성
의사소통은 개별적 상황에도 적응할 수 있는 융통성을 가짐과 동시에 전체로서의 통일성이 확보되어야 합니다. 이 양자는 상반되나 적합한 조화가 기해져야 합니다.
7. 관심과 수용
의사소통은 쌍방적 교호작용이므로 전달자의 정보에 대하여 피 전달자가 어느 정도의 관심과 수용태도를 보여야만 효율적으로 이루어질 수 있습니다.
다섯. 효과적인 의사소통 방안
1. 감정을 공감하라.
자신이 타인의 입장에 서서 자신의 뜻을 전달하는 능력은 매우 중요합니다. 이러한 능력은 공감을 통해 타인의 기쁨과 슬픔을 알 수 있으며, 동반자 의식을 느낄 수 있어 타인과의 관계를 강화시킬 수 있습니다.
2. 장애물을 의식하라.
자신의 마음을 개방한 상태에서 타인의 얘기를 듣되 선입견을 가지고 의사소통에 참여하지 말아야 합니다. 되도록 타인의 관점에서 상황을 보도록 노력해야 합니다.
3. 피드백을 주고받아라.
타인이 전달하고자 하는 의미나 의도를 확실히 이해하지 못했다면 다시 물어야 합니다. 상대방의 말을 들으면서 그 말을 자기 자신의 말로 의역하고 자신의 말에 반영하는 능력을 키워야 합니다.
4. 타인의 말을 경청하라.
상대의 말뿐이 아니라 그 사람의 사상과 감정을 알아차릴 수 있는 마음의 귀를 갖고 얘기를 들어야 합니다. 그리고 메시지에 대한 자신의 생각을 피드백을 해주면 됩니다.
5. 권력과 조작에 의한 전달을 피하라.
진실한 마음으로 효과적인 의사소통을 바란다면 권위를 사용하지 않아야 합니다.
6. 1 대 1로 의사소통 하라.
1:1의 관계는 의사소통에서 수평적인 요소라고 합니다. 타인을 진정으로 배려한다면 서로의 눈높이를 맞추고 대화를 시도해야 합니다. 또한, 1 대 1의 관계는 이해와 존경이 포함됩니다. 그렇기 때문에 개인차를 인정하고 타인의 있는 그대로의 모습을 수용하는 자세를 길러야 합니다.
7. 타인을 수용하려고 노력하라.
조건 없이 타인을 수용하는 것은 의사소통을 원활하게 합니다. 타인과 타인의 견해에 대하여 존중과 배려를 하는 것은 바로 수용입니다. 이렇게 될 때 자신의 관심사를 자유롭게 얘기하고 그러한 관심사가 토론할 만한 가치가 있는 것으로 수용될 수 있다는 것을 아는 것은 중요합니다.
8. 자신과 상대방을 신뢰하라.
의사소통이 안되면 일단 자기 자신과 상대방을 신뢰해야 합니다. 때로는 개방적으로 정직하게 상대방의 욕구에 대처할 필요가 있습니다. 타인의 신뢰와 믿음을 발견하기 위해서는 먼저 신뢰받는 사람이 되어야 합니다. 이것이 바로 자신의 행동에 대한 책임감과 믿음을 갖고 생활에 임하는 자세와 연결되기 때문입니다.
여섯. 사내 의사소통 활성화 방안
1. 주니어 보드(Junior Board)
임원회의, 이사회 등 기업의 전통적 의사결정기구인 시니어 보드(Senior Board, 실제 중역)의 의사결정을 보완하고 젊고 새로운 아이디어를 경영에 반영하기 위해 제안된 방안입니다. 회사의 중요한 정책결정에 앞서 건의사항이나 아직 고려하지 못한 점들을 수렴할 수 있으며 중견간부인 과장급 이하의 젊은 실무자들로 구성하는 청년 중역회의를 일컫는 말입니다.
1) 목적
- 참신한 아이디어 개발
- 상하 직원들 사이의 원활한 의사소통
- 효율적인 직원 훈련
- 경영능력 계발
- 합리적인 경영체계 확립
- 젊은 직원들의 경영참여 기회 확대
- 사원들의 근로의욕 고취
2) 도입사례
기 관 명 | 명 칭 | 운영 목적 | 대상 및 인원 | 특 징 | 중소기업청 | “New Green
Policy Group” | 새로운 중소기업 정책개발
아이디어의 창출 | 참여 희망자 중 선발
인원: 14명 | 중소기업 육성방안 등 ‘Agenda’를 설정
W/S, 토론회 활용
매월 정기회의 개최(청장 및 간부 참석) | 농림부 | “주니어보드” | 조직 내 의견 수렴
새로운 조직문화 형성
개혁과제 도출 | 4급에서 7급 사이
인원: 8명 | 주니어 보드가 논의한 개혁과제를 분기별로 장관에게 보고하여 농정에 반영함 | 한국자산
관리공사 | “KAMCO
young Round” | 공사 커뮤니케이션의 증진
상호존중의 기업문화 구축 | 입사 6개월 이상 4급
과장 이하 직원 대상
인원: 8명 | 월례 정기회의 및 임시회의 운영
공사발전을 위한 의견 및 업무개선안 도출
위원 임기: 6개월 | KT | “KT Blue Board” | 업무 효율화 및 제도개선
커뮤니케이션 활성화 | 35세 이하 대리급
지역 블루보드: 160명
전사 블루보드: 16명 | CEO와 정기 미팅 및 임원진간의 연석회의 개최
‘요금청구업무’ 등의 안건에 대한 개선안 도출 | POSCO | “Young Board” | 업무혁신
제도개선 |
| 분기 1회 전체 회의
영보드의 보고서가 경영정책에 반영되고 있음 | 삼성
종합화학 | “Visioneer”
(Vision + Pioneer) | 커뮤니케이션 활성화
경영개선 | 대리 이하 직원
인원: 14명 | 관료적 분위기나 상명하달 식의 문화가 개선되는 효과를 보고 있음 | LG정유 | “주니어 중역회의” | 경영혁신
제도개선 |
| 팀제 전면도입을 주도
1인 1ID부여 주도
채용제도 개선
고객불만 처리과정 공개화 | 현대증권 | “You First Board” | 경영진과 직원과의
의사소통 채널을 제도화
경영개선 및 조직활성화 | 과장급 이하 직원
인원: 10여명 | 임기: 6개월 |
2. 모닝 아카데미(Morning Academy)
임직원의 토론문화 활성화, 지속적인 새로운 지식습득의 기회마련 등 모닝아카데미를 통해 다양한 주제와 방법으로 임직원들의 공감 시간을 마련하고자 하는데 그 의의가 있습니다.
1) 실시주기: 월 2회(아침 업무 전 30분~ 1시간 이내)
2) 참석인원: 희망하는 전 임직원
3) 실시장소: 회의실 또는 소강당
4) 진행방법: 강의 토론, 독서토론회, VCR 시청 및 토론, 기타 등
5) 결과보고: 1페이지의 보고서 작성 및 사내 게시판 게시 및 공유
3. 호프데이(Hope Day)
부서 간 단결화합(벽 허물기), 소속감 및 안정감 고취, 새로운 아이디어 창출을 목적으로 임직원 상호 간의 화합과 단결을 이끌고 재충전의 계기를 마련하고자 마련된 방안입니다. 특히 전사적 호프데이 실시는 보통 단체 회식을 통해서 진행되고 있으나 공간적인 제약이 커서 부서간, 계층간(직급, 직책 등) 다양한 조합에 의한 순환(Rotation)으로 진행하는 방식입니다.
1) 실시주기: 월 2회(퇴근 이후)
2) 참석인원: 사업부별 인원 or 계층별 인원 + 경영진 임원
3) 실시장소: 회사인근 호프집(별도 선정)
4) 진행방법: 행사의 취지를 살리고자 과도한 음주는 삼가, 2차는 절대 실시하지 않음
5) 결과보고: 한 장의 보고서 작성 및 사내 게시판 게시 및 공유
6) 참석 인원 편성 방안
- 부서별: 영업부, 기획부, 관리부, 생산부
- 계층별: 사원, 대리, 과장, 차장, 부장, 임원
- 직책별: 주임, 계장, 팀장, 본부장
- 기타: 여직원, 워킹맘, 기러기 남편, 주말부부, 세대간(20대~50대)
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